Actionable Insights: Customer Support

Actionable Insights: การให้บริการแก่ลูกค้า

ในบล็อก Actionable Insights ก่อนหน้านี้เราได้พูดถึง Actionable Insights ด้านประสิทธิภาพการดำเนินงานและการใช้ประโยชน์ในสายการผลิตด้วย QAD Adaptive Manufacturing Enterprise ซึ่งสำหรับบทความต่อไปเราจะพูดถึง ภาพรวมของการบริการลูกค้า (Customer Support) รวมถึงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เกี่ยวข้อง

ปัจจุบันตลาดมีการแข่งขันสูงและมีการนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาใช้ หลายองค์กรจึงจำเป็นต้องดูแลและให้การบริการแก่ลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย เพื่อรักษาความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและจงรักภักดีต่อแบรนด์ นอกจากนี้การทำความเข้าใจต่อความต้องการของลูกค้าก็มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ เช่นกัน

ตัวชี้วัดสำหรับการติดตามการบริการของลูกค้า

QAD Action Centers ได้ทำการวิเคราะห์เพื่อช่วยให้ผู้จัดการและผู้ใช้ตรวจสอบตัวชี้วัดและ KPI เพื่อช่วยเหลือลูกค้ารวมถึง:

คำร้องขอรับบริการ จัดเรียงตามความสำคัญ (Open Action Requests by Severity)

ในฟังก์ชั่นนี้จะแสดงให้เห็นว่า องค์กรมีการให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด ซึ่งหากมีปัญหาด้านบริการที่เกิดขึ้นจะถูกแบ่งตามระดับความสำคัญจากระดับสูงไปถึงระดับน้อย ช่วยให้คำขอที่เกิดขึ้นได้รับการดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที เนื่องจากความสามารถของระบบที่องค์กรสามารถดูแนวโน้มในประเด็นต่างๆ  อีกทั้งข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยให้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นลดลดไปอีกด้วย

คำสั่งซื้อที่คงค้าง (Outstanding Service Orders)

มาตรวัดนี้แสดงจำนวนคำสั่งซื้อที่คงค้างเช่นเดียวกับคำร้องขอรับบริการ ที่สามารถแจ้งเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับจำนวนปัญหาที่เพิ่มขึ้น อย่างไรก็ดีแนวโน้มเหล่านี้อาจบอกได้ว่าบริษัทจะต้องรับมือและแก้ไขปัญหาอย่างไร อาจเป็นการเพิ่มช่างเทคนิคเพื่อให้บริการคลอบคลุมมากขึ้น หรือพิจารณาการทำงานล่วงเวลาของพนักงาน เพื่อแก้ไขปัญหาให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

การตัดสินความสัมพันธ์ของลูกค้า ( First Visit Resolution)

นอกเหนือจากการบริการที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงทีแล้ว การแก้ไขปัญหาผ่านโทรศัพท์หรือ Call center ก็เป็นอีกประเด็นที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการแบรนด์นั้นๆ ต่อไป ซึ่งภาพด้านล่างนี้แสดงเปอร์เซนต์ของจำนวนการติดต่อผ่านโทรศัพท์ที่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันที ดังนั้นตัวเลขเหล่านี้อาจชี้ให้องค์กรเห็นปัญหาในเรื่องของการออกแบบผลิตภัณฑ์ ความไม่สมดุลของสินค้าคงคลัง การอบรมพนักงานไม่เพียงพอ หรือขั้นตอนการจัดส่งผิดพลาด ดังนั้นการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาพื้นฐานจะช่วยลดต้นทุนการบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

การรับบริการตามสาเหตุ ( Service Orders by Cause)

ฟังก์ชั่นนี้สามารถช่วยองค์กรระบุข้อบกพร่องในการออกแบบผลิตภัณฑ์ ปัญหาการติดตั้งและการใช้งาน อีกทั้งด้านปัญหาที่อาจะเกิดขึ้นจากการฝึกอบรม นอกจากนี้มีประโยชน์มากสำหรับการออกผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ เนื่องจากสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและเปลี่ยนแปลงกระบวนการได้อย่างรวดเร็ว

การเปิดใบสั่งงานบริการตามระดับความสำคัญ ( Open Service Orders by Severity)

ฟังก์ชั่นนี้จะคล้ายกันกับ Open Action Requests ที่เรียงลำดับตามความสำคัญ ซึ่งจะช่วยระบุปัญหาที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ ปัญหาด้านกระบวนการหรือการออกแบบ ปัญหาการฝึกอบรม รวมถึงปัญหาสินค้าคงคลัง โดยความสามารถในการคาดการณ์ปัญหานี้ จะช่วยให้ผู้ผลิตแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า นอกจากนี้การตรวจสอบแนวโน้มเรื่องจำนวนของปัญหา ก็สามารถแสดงแนวโน้มประสิทธิภาพการทำงานของการบริการได้เช่นกัน

ความสามารถของวิศวกร

ส่วนใหญ่แล้วการนำวิศวกรบริการมาดำเนินการนั้นมีราคาแพง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทำให้พวกเขาทำงานอย่างเต็มกำลังมากที่สุด ในฟังก์ชั่นนี้จะสามารถชี้ให้เห็นถึงความจำของการปรับลดจำนวนพนักงาน รวมถึงทักษะการทำงาน เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดต่อการบริการลูกค้า หรือแม้กระทั่งการรักษาต้นทุนให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กร

การจัดเรียงคลังพัสดุตามลำดับ ( Depot Orders by Queue)

การแสดงคำสั่งบริการที่คงค้างอยู่ทำให้องค์กรสามารถระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ ด้วยการเพิ่มอุปกรณ์ เปลี่ยนแปลงเครื่องมือ หรือทำการเปลี่ยนแปลงการออกแบบผลิตภัณฑ์

คลังพัสดุที่คงค้าง ( Overdue Depot Orders)

ฟังก์ชั่นนี้จะช่วยให้ตรวจสอบว่า องค์กรดำเนินการตามสัญญาให้บริการได้หรือไม่ หรือสามารถตรวจสอบปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านความพึงพอใจของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงทรัพยากรสินค้าคงคลัง การปรับลดบุคลากร รวมไปถึงการจัดการสินค้าคงคลังที่ยังค้างอยู่

สัญญาบริการที่จะหมดอายุ รายไตรมาส ( Service Contracts Expiring This Quarter)

องค์กรจะสามารถจัดลำดับความสำคัญของสัญญาการให้บริการได้อย่างแม่นยำ จากภาพบน Dashboard ที่แสดงรายการลำดับการต่ออายุบริการ หรือแม้แต่ปัญหาด้านบริการใดๆ ที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งะสามารถทำให้องค์การวางแผนการดำเนินการและสร้างรายได้ได้มากยิ่งขึ้น

การจัดการ RMA ตามไอเท็ม (Unreturned RMAs by Item)

การจัดการรายการและราคาอย่างเป็นระบบ จะช่วยให้ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับกระบวนการอนุมัติการส่งสินค้าคืน (RMA) ส่งผลให้องค์กรทราบถึงข้อมูลต้นทุนสินค้า กระบวนการดำเนินงาน และช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหากับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

การจัดส่ง RMA เกินกำหนด (Overdue RMA Shipments)

ฟังก์ชั่นนี้จะช่วยระบุปัญหาของการดำเนินการ และจัดทำรายการสำหรับการติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อองค์กร

 

ความสำคัญของการจัดการด้านบริการลูกค้า

การรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมให้มีความพึงพอใจนั้นถือว่ามีราคาถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นองค์กรจึงควรตรวจสอบ KPI อย่างระมัดระวัง เพื่อระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และแก้ไขปัญหาต่างๆ แก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที ซึ่งจะสามารถช่วยให้ต้นทุนการบริการต่ำลง อย่างไรก็ดีโซลูชั่น QAD Adaptive Manufacturing Enterprise สามารถทำงานในสภาพแวดล้อมการผลิตร่วมกับ Customer Support Action Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีค่าสำหรับอุตสาหกรรมการผลิจที่อยู่ในระหว่างการพัฒนาโซลูชั่น ERP

ขอคำแนะนำฟรี! สำหรับ ERP ในอุตสาหกรรมการผลิตได้ที่ QAD ประเทศไทย 02 202 9363

ผู้เขียน

Alban Bentein

Alban Bentein เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ QAD สำหรับโซลูชั่นการวิเคราะห์ เขามีประสบการณ์ 35 ปีในฐานะวิศวกรซอฟต์แวร์ที่พัฒนาระบบการเงินและโลจิสติกส์ เขาเข้าร่วมงานกับ QAD ในตำแหน่งนักวิเคราะห์ธุรกิจในทีม R&D ของ QAD ในบทบาทปัจจุบันของเขาเขามองเห็นการพัฒนาการเปิดตัวและการดำเนินการตามศูนย์ปฏิบัติการของ QAD ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการของผู้จัดการที่ขับเคลื่อนธุรกิจของพวกเขา

แหล่งที่มา https://blog.qad.com/2020/02/actionable-insights-customer-support/

More Blog Entries

Restarting the Automotive Supply Chain in Uncertain Times

อุตสาหกรรมยานยนต์ทั่วโลกอาจไม่เคยเผชิญกับการหยุดชะงักจากการระบาดของโรคโคโรน่าไวรัส หรือ...

Make to Order at Scale – A Disruptor Here to Stay

'Make to Order at Scale' คืออะไร Make to Order at Scale เป็นความต้องการของลูกค้า ...